ISO/IEC 20000 · IT Service Management
认证解读ITMS IT 服务管理体系
ISO/IEC 20000 面向 IT 服务提供方，规范服务设计、交付与改进全过程，提升 IT 服务质量与客户满意度。
为什么 ISO 20000 很重要？
IT 服务质量对客户的量化承诺
承接大型 IT 外包与运维项目的能力证明
规范事件与变更管理，减少服务中断
与 ISO 27001 组合，构建完整 IT 服务资质体系
01体系概述
覆盖服务目录、服务级别管理（SLA）、事件与问题管理、变更管理、持续改进等要求。
- 服务级别（SLA）管理
- 事件、问题与变更管理流程
- 服务持续改进机制
02认证价值
规范 IT 服务全流程管理，提升服务可靠性与客户满意度，降低运维成本。
- 提升 IT 服务可靠性与满意度
- 降低服务中断与运维成本
- 增强客户与市场信任
03适用对象
适用于 IT 服务提供商及内部 IT 服务部门。
- IT 服务外包与运维企业
- 云计算与数据中心服务商
- 大型企业 IT 部门
Standards
认证标准依据的标准与规范
GB/T 24405.1-2009信息技术 服务管理 规范等同采用：ISO/IEC 20000-1:2011
ISO/IEC 20000-1:2018IT 服务管理体系（最新版）
ITIL 最佳实践IT 服务管理框架参考
Who Needs It
谁需要 ISO 20000？哪些组织适合开展
IT 服务外包企业系统集成商数据中心与运维服务商SaaS 与云服务企业大型企业 IT 部门政务信息化服务商
Key Requirements
ISO 20000 关键要求申请认证前需满足的条件
建立 IT 服务管理体系并运行不少于 3 个月
建立服务目录与服务水平协议（SLA）管理机制
事件、问题、变更、配置等核心流程运行有效
完成内审与管理评审、服务报告机制运转
具备可核查的服务绩效与客户反馈记录
Process
服务流程规范 · 高效 · 全程可追溯
1. 申请评估→
2. 体系差距分析→
3. 审核实施→
4. 认证决定→
5. 颁发证书→
6. 持续维护
FAQ
认证常见问题关于ITMS IT 服务管理体系的高频问答
ISO 20000 与 ISO 27001 有什么区别？
ISO 20000 聚焦 IT 服务的交付质量与流程管理（怎么做服务），ISO 27001 聚焦信息安全（怎么保护信息）。IT 服务企业常两证并行，互相增强。
认证对承接政府或金融 IT 项目有帮助吗？
有帮助。众多政府与金融机构的 IT 采购将 ISO 20000 作为服务能力的证明材料或准入条件之一。
已通过 CMMI 还需要 ISO 20000 吗？
两者互补：CMMI 侧重研发过程能力，ISO 20000 侧重服务运营管理。面向运维服务业务的组织建议补充 ISO 20000。
Why Us
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