ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术服务管理体系的理解和应用

一、课程简介

本课程系统讲解 ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术服务管理体系标准的理解与应用。面向企业管理者、体系工程师与内审员，按 HLS 高层结构逐条解读标准要求，结合行业案例讲透落地方法，为体系建立、运行和认证审核打基础。

二、培训对象

• 企业管理体系负责人、管理者代表与体系推进专员；
• 拟建立信息技术服务管理体系的组织相关职能部门骨干；
• 内审员与拟从事信息技术服务管理体系审核的人员；
• 希望系统了解该标准的咨询与合规人员。

三、课程收益

1. 说清ISO/IEC 20000-1的整体结构与核心概念；
2. 逐条理解标准要求并对应到组织过程；
3. 掌握体系文件化与运行控制要点；
4. 能组织内审并应对认证审核。

四、课程大纲

第一章 IT服务管理（ITSM）与SMS概述

• 1.1 服务管理理念：从ITIL最佳实践到可认证标准
• 1.2 服务管理体系（SMS）与服务价值链

第二章 服务组合与SLA（第6-8条）

• 2.1 服务组合管理（6.1）：服务目录、需求与供应
• 2.2 服务级别协议SLA（8.2.3）：OLA支撑关系
• 2.3 服务连续性与可用性要求（8.2.5）

第三章 服务交付与支持过程

• 3.1 事件与请求管理（8.6.4）：分级响应
• 3.2 问题管理与变更管理（8.6.5/8.5.1）：变更类型与CAB
• 3.3 发布与部署（8.5.3）

第四章 绩效与改进

• 4.1 服务报告（9.2）：SLA达成率度量
• 4.2 投诉升级与满意度测量（9.3-9.4）
• 4.3 内审关注点：过程接口与记录完整性

五、考核与证书

• 线上答题 5 题，70 分合格，通过后生成培训合格记录；
• 学时：4 学时。