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ITMS Sistema de Gestão de Serviços de TI

Certificação do Sistema de Gestão de Serviços de TI

Visão Geral do Serviço

Visão Geral do ServiçoITMS Sistema de Gestão de Serviços de TI

A ISO/IEC 20000 é destinada a provedores de serviços de TI, regulamentando todo o processo de concepção, entrega e melhoria de serviços, elevando a qualidade dos serviços de TI e a satisfação do cliente.

Visão geral do sistema ITMS
Visão geral do sistema: pontos de atenção · requisitos essenciais · valor da certificação · público-alvo

Porque a ISO 20000 é Importante

Compromisso quantificável da qualidade dos serviços de TI perante o cliente
Prova de capacidade para assumir grandes projetos de outsourcing e operação de TI
Padroniza a gestão de incidentes e mudanças, reduzindo interrupções de serviço
Combinado com a ISO 27001, constrói um sistema completo de qualificação em serviços de TI

01Visão Geral do Sistema

Abrange requisitos como catálogo de serviços, gestão de nível de serviço (SLA), gestão de incidentes e problemas, gestão de mudanças e melhoria contínua.

  • Gestão de nível de serviço (SLA)
  • Processos de gestão de incidentes, problemas e mudanças
  • Mecanismo de melhoria contínua de serviços

02Valor da Certificação

Padroniza a gestão de todo o processo de serviços de TI, elevando a confiabilidade dos serviços e a satisfação do cliente, reduzindo os custos de operação e manutenção.

  • Eleva a confiabilidade dos serviços de TI e a satisfação
  • Reduz interrupções de serviço e custos de operação e manutenção
  • Fortalece a confiança do cliente e do mercado

03Público-Alvo

Aplicável a provedores de serviços de TI e departamentos internos de serviços de TI.

  • Empresas de outsourcing e operação de serviços de TI
  • Provedores de serviços de computação em nuvem e data centers
  • Departamentos de TI de grandes empresas
Standards

NormasNormas e especificações aplicáveis

GB/T 24405.1-2009Tecnologia da Informação — Gestão de Serviços — EspecificaçãoISO/IEC 20000-1:2011
ISO/IEC 20000-1:2018Sistema de Gestão de Serviços de TI (versão mais recente)
Melhores Práticas ITILReferência de framework de gestão de serviços de TI
Who Needs It

Quem Precisa da ISO 20000?Organizações que mais beneficiam

Empresas de outsourcing de serviços de TIIntegradores de sistemasProvedores de data centers e serviços de operaçãoEmpresas de SaaS e serviços em nuvemDepartamentos de TI de grandes empresasProvedores de serviços de informatização governamental
Key Requirements

Requisitos-Chave da ISO 20000Condições a cumprir antes da certificação

Estabelecer o Sistema de Gestão de Serviços de TI e operá-lo por no mínimo 3 meses
Estabelecer catálogo de serviços e mecanismo de gestão de acordos de nível de serviço (SLA)
Operação eficaz dos processos essenciais de incidentes, problemas, mudanças e configuração
Concluir auditoria interna e análise crítica pela direção, com mecanismo de relatórios de serviço em funcionamento
Possuir registros verificáveis de desempenho de serviço e feedback de clientes
Process

Processo de CertificaçãoNormalizado · Eficiente · Rastreável

1. Avaliação da solicitação→
2. Análise de lacunas do sistema→
3. Execução da auditoria→
4. Decisão de certificação→
5. Emissão do certificado→
6. Manutenção contínua
FAQ

Perguntas FrequentesSobre ITMS Sistema de Gestão de Serviços de TI

Qual é a diferença entre a ISO 20000 e a ISO 27001?
A ISO 20000 foca na qualidade de entrega e na gestão de processos dos serviços de TI (como prestar o serviço), enquanto a ISO 27001 foca na segurança da informação (como proteger a informação). Empresas de serviços de TI frequentemente mantêm as duas certificações em paralelo, que se reforçam mutuamente.
A certificação ajuda a assumir projetos de TI governamentais ou financeiros?
Sim. Diversas aquisições de TI de órgãos governamentais e instituições financeiras utilizam a ISO 20000 como comprovação de capacidade de serviço ou como um dos requisitos de habilitação.
Já tendo CMMI, ainda é necessário ter ISO 20000?
Os dois são complementares: o CMMI enfatiza a capacidade do processo de desenvolvimento, enquanto a ISO 20000 enfatiza a gestão operacional de serviços. Organizações voltadas para negócios de serviços de operação e manutenção são aconselhadas a complementar com a ISO 20000.

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